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nbsp;1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:对不起。提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:请慢用。并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order时,一定要重复order,以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现真空现象。
10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到。
11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6支,中房开2-3支,小房开1-2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。
17、上完出品起身后,应按规范向客人说:请慢用。并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:先生/小姐,可以换一张吗?
四、ktv服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:
(1)ktv服务营业前准备工作技巧
1准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)2穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表3备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)4准时到指定地点开班前例会
a、上岗前
1经理、主管安排当天的工作情况
2陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;
3礼貌用语的背诵、呼公司精神及爱的鼓励呼唤。
b、上岗后
1备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
2搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。3摆台(按公司规定的摆台标准)。4检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。
5检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)6检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。7保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。
8灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18c—22c)。9标准站立姿势站位,等候客人的到来。
(2)ktv服务营业后收尾工作技巧:
1客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;2检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
3检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。4检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
5及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。6有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。7清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。8用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。9清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知pa清理并洗涤。
10打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。11关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室
ktv服务人员 体能培训内容
1、站立:标准姿势为当听到立正口令后:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收,两肩微向后张,双臂自然下垂,五指并拢、拇指紧扣食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿并拢,脚尖外分约45度。
2、稍息:当听到稍息口令后:右脚向又横跨半步,双脚于肩同宽,同时双手背后,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手,于腰带之上,上身保持立正姿势。
3、站姿:当听到站姿预备口令后:在立正的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
4、迎送客姿势:在站姿的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
5、向左(右、后)转:当听到口令后,以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为支点,向左(右)方向转90度(向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度),站稳,迅速靠脚,动作中上身保持站立姿势。
6、向左(右)看齐:当听到口令后右(左)手迅速提起贴于右(左)腰际,头迅速向左(右)摆,两脚迅速挪动,碎步看齐,听到向前看的口令后,两脚碎步方可停止,迅速把头摆正,同时手放下成立正姿势。
7、蹲姿:当听到蹲下的口令后,右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲,臀部落于右脚跟上,在身体下蹲的过程中,上体保持立正姿势,两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢,右臂打直,左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方
员工的仪容仪表
各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1。穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,天天熨烫,在指定位置佩带工号牌,穿统一鞋袜,男员工黑色鞋袜,女员工黑色肉丝袜。
2。头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。
3。常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4。要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5。女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。
6。站立位置适当,站姿和走姿标准:
7。挺胸、收腹,沉肩。
8。脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9。男双手自然放在背后,左手抱右手拳;女双手自然交*于小腹前。
10。头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、*腰、抱肩,不得前后*腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。
11。走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。
12。态度和蔼,要面带微笑。
13。在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14。摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。
一、员工的礼貌礼节
1。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用十一字礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2。与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
3。与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
4。不要询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
5。服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上想向宾客撒气。
二、员工的工作态度
1。员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做到请字当头,谢不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2。接听电话要先说您好,这里是,语气热情悦耳。
3。微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温欣和谐,轻松愉快。
4。做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
5。做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
6。各项工作要责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
7。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
8。工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。
9。员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
10。维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。
11。讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不得乱涂乱画,如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起,以保持公司的清洁环境
nbsp;1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。
2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:对不起。提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:请慢用。并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order时,一定要重复order,以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现真空现象。
10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到。
11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6支,中房开2-3支,小房开1-2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。
17、上完出品起身后,应按规范向客人说:请慢用。并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:先生/小姐,可以换一张吗?
四、ktv服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:
(1)ktv服务营业前准备工作技巧
1准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)2穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表3备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)4准时到指定地点开班前例会
a、上岗前
1经理、主管安排当天的工作情况
2陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;
3礼貌用语的背诵、呼公司精神及爱的鼓励呼唤。
b、上岗后
1备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)
2搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。3摆台(按公司规定的摆台标准)。4检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。
5检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)6检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。7保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。
8灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18c—22c)。9标准站立姿势站位,等候客人的到来。
(2)ktv服务营业后收尾工作技巧:
1客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;2检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
3检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。4检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
5及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。6有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。7清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。8用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。9清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知pa清理并洗涤。
10打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。11关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室
ktv服务人员 体能培训内容
1、站立:标准姿势为当听到立正口令后:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收,两肩微向后张,双臂自然下垂,五指并拢、拇指紧扣食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿并拢,脚尖外分约45度。
2、稍息:当听到稍息口令后:右脚向又横跨半步,双脚于肩同宽,同时双手背后,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手,于腰带之上,上身保持立正姿势。
3、站姿:当听到站姿预备口令后:在立正的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
4、迎送客姿势:在站姿的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
5、向左(右、后)转:当听到口令后,以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为支点,向左(右)方向转90度(向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度),站稳,迅速靠脚,动作中上身保持站立姿势。
6、向左(右)看齐:当听到口令后右(左)手迅速提起贴于右(左)腰际,头迅速向左(右)摆,两脚迅速挪动,碎步看齐,听到向前看的口令后,两脚碎步方可停止,迅速把头摆正,同时手放下成立正姿势。
7、蹲姿:当听到蹲下的口令后,右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲,臀部落于右脚跟上,在身体下蹲的过程中,上体保持立正姿势,两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢,右臂打直,左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方
员工的仪容仪表
各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1。穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,天天熨烫,在指定位置佩带工号牌,穿统一鞋袜,男员工黑色鞋袜,女员工黑色肉丝袜。
2。头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。
3。常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4。要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5。女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。
6。站立位置适当,站姿和走姿标准:
7。挺胸、收腹,沉肩。
8。脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9。男双手自然放在背后,左手抱右手拳;女双手自然交*于小腹前。
10。头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、*腰、抱肩,不得前后*腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。
11。走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。
12。态度和蔼,要面带微笑。
13。在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14。摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。
一、员工的礼貌礼节
1。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用十一字礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2。与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
3。与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
4。不要询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
5。服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上想向宾客撒气。
二、员工的工作态度
1。员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做到请字当头,谢不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2。接听电话要先说您好,这里是,语气热情悦耳。
3。微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温欣和谐,轻松愉快。
4。做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
5。做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
6。各项工作要责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
7。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
8。工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。
9。员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
10。维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。
11。讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不得乱涂乱画,如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起,以保持公司的清洁环境